» GLI STRUMENTI
DEL NIDO - Sezione Speciale - " Infantiae.Org Nido"
"Stare bene al nido. La qualità
negli asili nido di Casale Monferrato".
Indagine – esperienze – strumenti per lo sviluppo
della qualità e della cultura del servizio. (PARTE
PRIMA)
A cura di Margherita Demartini
Il Comune di Casale Monferrato da anni
impegnato in interventi di formazione rivolti agli operatori
degli Asili Nido cittadini e di innovazione metodologica,
riconfermando la centralità dei servizi per la prima
infanzia all’interno delle proprie politiche educative
ha realizzato un “percorso di ricerca azione”
con la collaborazione di educatori, genitori, responsabili
dei servizi, consulenti e amministratori, al fine di raccogliere
indicazioni concrete e predisporre strumenti efficaci per
il controllo e lo sviluppo della qualità e della
cultura del servizio.
La Ricerca-Azione, iniziata nell’aprile 2000, si è
conclusa nel mese di dicembre e si è articolata in
tre fasi:
- laboratorio della qualità erogata;
- osservatorio della qualità percepita
- analisi dei dati. Individuazione e predisposizione di
correttivi.
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» Camilla Monaco “ZEROTRE –
Che cosa fanno i bambini al Nido ” (CD-Rom +
guida pp. 24), Ediz. Infantiae.Org™,
Roma 2007
Prefazione di Clotilde Pontecorvo,
Università “Sapienza”
Roma.
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alla PRESENTAZIONE (clicca
qui!) |
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Prima fase.
Laboratorio della qualità erogata: è finalizzato
a definire le caratteristiche del servizio, le prestazioni e gli
indicatori di qualità
Sul piano metodologico si è privilegiato il lavoro di gruppo,
mediate incontri a livello di internido, per informare operatori
e responsabili dell’iniziativa, presentare le ipotesi di
ricerca e raccogliere indicazioni e suggerimenti.
I gruppi di lavoro internido si sono incontrati periodicamente
per analizzare in modo sistematico il servizio nelle sue componenti
educative e organizzative, al fine di definire la qualità
erogata.
Il laboratorio ha consentito di mettere a punto le categorie di
riferimento e un modello generale attraverso il quale:
- individuare l’articolazione del servizio
- individuare gli elementi-componenti del servizio
- descrivere le prestazioni in rapporto ai diversi utenti/clienti
- identificare i fattori che concorrono a definire la qualità
del servizio
- selezionare gli indicatori più significativi e gli standard
di riferimento
A tal fine sono state predisposte apposite schede
di controllo introdotte da momenti di osservazione e rilevazione
diretta, analisi e discussione dei contenuti da parte delle educatrici
in gruppi di lavoro.
Seconda fase.
Osservatorio della qualità percepita. E’ finalizzato
a definire e sperimentare modalità di monitoraggio dei
bisogni degli utenti e dell’andamento dei servizi erogati,
attraverso la valutazione della qualità percepita dal cliente.
I dati sono stati raccolti attraverso l’utilizzo di un questionario
rivolto ai genitori, al fine di rilevare la qualità percepita
dal cliente/utente e distribuito all’interno degli asili
nido con la collaborazione del personale; in seguito si è
passati all’elaborazione informatizzata dei dati.
Terza fase.
Analisi dei dati e individuazione e predisposizione di correttivi.
Questa fase consente di acquisire una conoscenza approfondita
degli aspetti tecnici e organizzativi relativi alle singole prestazioni
e alle modalità di erogazione per verificare il livello
della qualità effettivamente percepita e trarre indicazioni
per un incremento futuro; stimola inoltre l’esercizio della
facoltà di valutazione da parte dell’utenza, identificando
modalità e momenti istituzionali di ascolto. Un ulteriore
sviluppo di questa fase consiste nella realizzazione della Carta
dei Servizi degli Asili Nido, considerata un importante strumento
per il miglioramento della gestione e delle relazioni con i destinatari
utenti, sempre più attenti alla qualità delle prestazioni.
La ricerca si è orientata sui
tre asili nido locali:
v asilo nido Oltremonte
v asilo nido Porta Milano
v asilo nido Valentino
Bambini complessivamente iscritti e frequentanti i servizi n.
180
Assenti nel periodo di indagine n. 50
Totale dei questionari consegnati alle famiglie
e restituiti n. 130
Percentuale dei questionari restituiti 72%
Alle educatrici è stato affidato il compito di presentare
l’indagine ai genitori e distribuire il questionario, poiché
in possesso di conoscenze e informazioni utili per sviluppare
motivazione e coinvolgimento.
Valutazione dei dati sulla qualità erogata, cioè
il punto di vista del servizio
I servizi presi in considerazione si raccolgono
in tre categorie principali (vedi
all.1):
- servizi di accesso
- servizi primari
- servizi secondari
Da un’analisi dettagliata delle indicazioni
raccolte e sintetizzate dalle educatrici in gruppi di discussione,
emerge una valutazione medio-alta della qualità erogata
a livello di servizio nel suo complesso.
In sintesi si rileva quanto segue:
(a) Servizi di accesso: la qualità a livello di servizi
per l’iscrizione è caratterizzata da trasparenza
e facilità nelle procedure e nei rapporti con gli uffici
comunali, mentre si rileva la presenza di barriere architettoniche
significative nei locali adibiti al servizio.
(b) Inserimento e ambientazione: questi aspetti
sono curati con particolare attenzione dal personale che attua
interventi di coinvolgimento e motivazione personalizzati nel
rispetto delle esigenze del bambino e della famiglia.
(c) Attività pedagogiche e gioco. La qualità
dell’attività pedagogica e di gioco significa principalmente:
presenza di progetti educativi, quantità e qualità
di risorse personali, spazi adeguati e flessibili.
(d) Refezione: la qualità nella refezione
è caratterizzata in generale da un’alimentazione
bilanciata, gradevole e controllata, in grado di rispondere ad
esigenze alimentari di singoli casi specifici documentati.
(e) Tutela della salute e sicurezza: quest’aspetto
è caratterizzato dall’integrazione con altri servizi
del territorio in un sistema di rete in costante espansione e
significa scrupolosità e sicurezza dei comportamenti adottati.
(f) Accoglienza e congedo: sono considerati momenti
molto significativi, caratterizzati da disponibilità di
tempo e modalità appropriate per facilitare il bambino
e informare i genitori.
La fase di rilevazione della qualità erogata mediante schede
compilate dalle educatrici, ha rappresentato un momento molto
intenso di formazione e verifica e nel passaggio tra la descrizione
delle prestazioni dei servizi e l’individuazione degli indicatori,
sono stati definiti per ogni tipo di prestazione i relativi fattori
di qualità.
Ai vari fattori di qualità sono stati associati degli indicatori
specifici, che permettono di monitorare la qualità del
servizio.
Gli indicatori scelti si riferiscono a standard di riferimento
rispetto ai quali valutare il livello di qualità del servizio:
obiettivi e condizioni organizzative che l’amministrazione
ritiene essenziali perché si realizzi un servizio di qualità.
Il processo di valutazione della qualità
erogata è stato un momento molto stimolante di analisi
e discussione che ha coinvolto tutto il personale educativo, coordinato
da un consulente tecnico esterno e si è articolato:
- nella definizione del profilo di qualità essenziale
- nella definizione per ogni indicatore del divario tra le prestazioni
erogate e gli standard predefiniti nel confronto, per ciascun
indicatore, tra la qualità erogata e la qualità
percepita dal cliente-utente.
Il percorso di Ricerca-Azione ha consentito agli
educatori coinvolti di sviluppare competenze metodologiche a livello
di analisi delle complessità del servizio, mediante processi
di raccolta dati, analisi, confronto e proposte operative di cambiamento.
La 2° fase del Progetto ha coinvolto i genitori
in modo diretto, mediante la distribuzione di questionari volti
a rilevare la qualità percepita dai clienti/utenti (genitori
e/o familiari dei bambini che frequentano l’asilo nido).
I genitori hanno accolto positivamente la proposta delle educatrici
di riflettere ed esprimersi, rispondendo al questionario, su “
come vanno le cose al nido dal loro punto di vista…”.
Le schede proposte (CLICCA
QUI) presentano accanto ad una prima parte a carattere
statistico, volta a raccogliere alcuni dati generali sui genitori
intervistati: età – sesso – titolo di studio
– attività svolta – esperienza di altri figli
che frequentano o hanno frequentato i servizi educativi, una parte
destinata a rilevare il grado di soddisfacimento del cliente/utente
in riferimento ai fattori di qualità individuati come significativi
e centrali nella fase di indagine sulla qualità erogata.
Una scala di valutazione da 5 a 1, permette al
genitore di definire il proprio grado di soddisfacimento, da “completamente
soddisfatto” a “per nulla soddisfatto” e di
esprimere il proprio modo personale di “ percepire “
il servizio nei suoi aspetti nodali e significativi .
A livello metodologico il confronto tra i dati
emersi dalla valutazione della qualità erogata e della
qualità percepita, consente di mettere a fuoco la vicinanza-distanza
del servizio dai bisogni dell’utente, raccogliere indicazioni
e suggerimenti, permettendo ai responsabili politici ed educativi
di riflettere sulla pertinenza e sostenibilità delle politiche
del servizio.
La fase di indagine sulla qualità percepita,
ha rappresentato un’occasione importante di dialogo con
gli utenti, portatori di significativi contributi per quanto riguarda
l’individuazione di aree di miglioramento e correttivi.
Nella gestione operativa dell’indagine
sono state coinvolte, in prima persona, le educatrici, che per
la loro posizione di dirette erogatrici dei servizi, rappresentano
uno dei principali gruppi destinatari dei risultati.
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» Titolo
"ZeroTre - Che cosa fanno i bambini al Nido"
- (Cd-rom + guida pp.24)
- di Camilla Monaco
- Prefazione di Clotilde Pontecorvo
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0,93 (*)
- PACCO ORDINARIO CONTRASSEGNO (consegna 8/10 gg lavorativi)
= € 2,70
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= € 8,00
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